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Se arrependimento matasse… – Edição de Maio de 2017

Pesquisa mostra que mais de dois terços dos maiores sites de venda pela internet no Brasil impõem condições ilegais ao direito de arrependimento. Levantamento identificou ainda falhas no fornecimento de informações básicas ao consumidor

Felipe comprou um aparelho de ar condicionado pela internet. Quando o produto foi entregue em sua casa, na cidade de Taquara (RS), ele abriu a embalagem e instalou o aparelho. Percebendo que era barulhento demais, decidiu exercer seu direito de arrependimento, garantido por lei até sete dias após a entrega do produto, e desistir da compra.
No entanto, ao solicitar a devolução, o consumidor foi surpreendido pela resposta do site de comércio eletrônico Kabum!, que afirmava que “o produto deveria estar na embalagem original, sem indícios de uso ou violação de lacre original do fabricante”. Naturalmente, para saber que o aparelho era barulhento, o cliente precisou abrir a embalagem e usar, ao menos uma vez, o ar-condicionado.
O caso de Felipe foi um dos diversos registrados sobre descumprimento do direito de arrependimento em janeiro deste ano no site consumidor.gov.br, gerido pelo Ministério da Justiça. As queixas têm sentido. Uma pesquisa realizada pelo Idec com os 21 maiores sites de e-commerce no Brasil mostrou que 67% deles impõem cláusulas abusivas e ilegais para que o consumidor exerça seu direito de arrependimento. A mais comum é exigir que a embalagem ou lacre não estejam rompidos e que não haja indícios de uso – como o relatado pelo consumidor de Taquara. Para piorar, constatou-se que, com exceção do Magazine Luiza, nenhum site pesquisado esclarece adequadamente o que são “indícios de uso”, o que abre espaço para decisões arbitrárias sobre quando um produto foi utilizado ou não.
Outra irregularidade identificada em relação ao direito de arrependimento foi o repasse dos custos com frete para o consumidor, cometida pela Netshoes. “O Código de Defesa do Consumidor é muito claro ao afirmar que o direito de arrependimento inclui contratos acessórios, como frete. Esse é um valor que deve ser restituído”, explica Rafael Zanatta, advogado do Idec e responsável pela pesquisa. Ele acrescenta, ainda, que o Superior Tribunal de Justiça (STJ) tem posicionamento definitivo sobre o tema desde 2012, quando julgou recurso e manteve multa do Procon-SP à TV Sky Shop por ter cobrado frete de um consumidor por arrependimento.
E os problemas não param por aí: falta também transparência e clareza no fornecimento das informações ao consumidor sobre o direito de arrependimento no momento da compra. Dos 21 sites avaliados, somente cinco possuem uma seção específica intitulada “direito de arrependimento”. A maioria dos sites pesquisados utiliza nomes alternativos, como “política de troca” e “termos de uso”. “A lei não obriga o uso da expressão ‘direito de arrependimento’, mas obriga que a informação seja clara e ostensiva. Expressões como ‘termos de uso’ não são claras. O consumidor pode achar que se trata dos termos de uso convencionais de uma página, como os do Facebook, que tratam de coletas de dados”, alerta Zanatta.
(…)
O direito de arrependimento está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor em caso de compra ou contratação fora de um estabelecimento comercial. Como não pode avaliar tão bem as condições do produto à distância, o consumidor pode cancelar a compra no prazo de sete dias, sem necessidade de justificativa e sem custos.


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